Jak zwrócić danie do poprawy i nie wyjść na gbura? Kelnerzy o zachowaniu gości

Większość restauracji przyjmuje zasadę "nasz klient nasz pan", dlatego wszelkie reklamacje są zazwyczaj przyjmowane, a obsługa stara się wynagrodzić klientowi niedogodności.

Irena Kamińska-Radomska, ekspert od etykiety, mówi otwarcie, że mamy prawo do zgłoszenia zastrzeżeń do naszego dania. – Jeśli zrobimy to w bardzo taktowny sposób, to taka uwaga nie powinna urazić kucharza, a tym bardziej kelnera. Taktownie to znaczy bardzo grzecznie, z odpowiednią intonacją. Trzeba również pamiętać o dyskrecji, aby inni goście się nie zorientowali, że coś jest nie tak z naszym daniem – powiedziała w rozmowie z Kobieta WP.

No właśnie, zwrócić talerz do kuchni to nie grzech. Grzechem i wyrazem nietaktu jest zrobienie tego w sposób ostentacyjny i poniżający kelnera. Z takimi sytuacjami spotkali się Tomek i Zuza. Są w tym samym wieku, a w restauracjach pracują "z doskoku".

"Urządził przedstawienie"

Tomek zatrudnił się w popularnej sieci restauracji w wakacje. Chciał sobie dorobić i spożytkować wolny czas. Chociaż 20-latek bardzo lubi swoją pracę i kontakt z ludźmi, zdarzają się dni, kiedy ma ochotę powiedzieć "dość" i wyjść. Chłopak zapewnia, że takich sytuacji jest niewiele, ale zapadają w pamięć.

– Obsługiwałem kiedyś takiego pana, miał około 40 lat i był dobrze ubrany. Nie myślałem, że spotkanie z nim zapamiętam na długo – opowiada. Klient zamówił dwa dania i zajął miejsce pod oknem. Kiedy Tomek przyniósł mu pierwszą potrawę, zaczął się spektakl. – Wróciłem, żeby dopytać, czy wszystko jest w porządku. On wtedy zaczął krzyczeć "co to jest?!". Zaczął narzekać na liczbę dodatków i jakość wykonania dania. Twierdził, że nasz szef kuchni nie zna się na swojej pracy – relacjonuje.

Tomek grzecznie wysłuchał uwag klienta i zwrócił danie do kuchni. – Nie mam problemu, kiedy klient ma jakieś uwagi do dania, rozumiem, że chce dostać to, za co zapłacił, ale myślę, że można to zrobić w kulturalny sposób. Ten gość zrobił po prostu teatr, szkoda tylko, że jego widownią była pełna gości sala – puentuje kelner.

"Wylała zupę i wyszła z lokalu"

Zuza pracuje w renomowanej restauracji. Ceny dań tam zaczynają się od 30 złotych i to raczej za przystawki. – Zazwyczaj przychodzą do nas poważni biznesmeni albo pary na kolację – opowiada. 20-latka przeszła specjalny kurs przygotowujący do pracy. – Po tygodniu treningów myślałam, że jestem przygotowana na każdą sytuację, niestety ludzie potrafią zaskoczyć i to nie zawsze w pozytywny sposób – mówi. Zuza pracuje już kilkanaście miesięcy i zdążyła obsłużyć setki, jak nie tysiące, gości.

Najbardziej w pamięć zapadła jej pewna kobieta. – Była bardzo elegancka, ale jak tylko weszła, wiedziałam, że nie będzie to "łatwy" gość – opowiada. Kelnerka podeszła do kobiety i wspólnie wybrały dania. – Kiedy przyniosłam zupę na przystawkę, kobieta pokręciła głową – mówi. – Już po pierwszej łyżce zaczęła dosłownie krzyczeć, natychmiast podeszłam, aby zapytać, czy wszystko w porządku. Ona powiedziała tylko, że zupa smakuje jak pomyje i nie będzie jej jadła. Zanim zdążyłam zaproponować inne danie, kobieta machnęła ręką w talerz i bez słowa wyszła z restauracji. Stanęłam jak wryta – relacjonuje.

Zuzanna nie wiedziała jak się zachować. – Stałam nad rozlaną zupą i zwyczajnie się rozpłakałam, nie wiedziałam, czy powinnam to zacząć sprzątać, czy wyjść. Wszyscy się na mnie patrzyli, to był najgorszy dzień w tej pracy – opowiada.

Prawa konsumenta co do reklamacji dania opisała na swoim blogu Edyta Duchnicka, która jest radcą prawnym. Zaznaczyła, że danie może podlegać zwrotowi lub wymianie w kilku przypadkach.

Jednym z nich jest wygląd oraz sposób podania dania, a w szczególności czystość zastawy. "Jeżeli w potrawie znajdzie się obiekt, którego w oczywisty sposób nie powinno być w daniu, także będzie to podstawa do reklamacji. Takim przedmiotem może być np. fragment szkła, plastiku, włosy, owad itd." – napisała.

Kolejnym jest czas oczekiwania na potrawę. "Jednym z aspektów, który może podlegać reklamacji, jest czas oczekiwania na potrawę. Jeżeli w restauracji jest wyjątkowo wielu gości, potrawa jest skomplikowana i długotrwała w przygotowaniu, lub wystąpiły inne nadzwyczajne okoliczności, to należy o tym poinformować klienta. Jeżeli zapozna on się z taką informacją i mimo tego dokona zamówienia, to w zasadzie nie będzie mógł dokonać reklamacji z tego powodu" – opisuje na swoim blogu.

Niezgodność potrawy z opisem i zamówieniem również podlega reklamacji. "Chodzi tu przede wszystkim o ilość zawartych składników, ich jakość czy świeżość. Podstawą reklamacji może być także wielkość dania lub otrzymanie przez klienta innej potrawy" – pisze specjalistka.

Edyta Duchnicka nakreśliła też czas, w jakim klient ma prawo do zgłoszenia uwag. "Gość może złożyć reklamacje w restauracji aż do momentu skonsumowania potrawy. Powinien zrobić to w momencie, w którym zauważy problem. Po zjedzeniu dania reklamacja będzie bezpodstawna" – twierdzi.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl